“Call Center” hiện ra bao giờ?
byAdmin / Thursday, 28 December 2017 / Published in BLOG, Làm chủ Call Center, Thiên hướng & những biến đổi
Cụm từ “Call Center” lần trước tiên được hiện ra trên toàn cầu là vào năm 1983 trong từ điển tiếng anh Oxford. Kể từ đó, một loạt các định nghĩa, từ viết tắt mới chuyên dụng trong môi trường Call Center chào đời. Nội dung dưới đây sẽ thực sự hữu hiệu cho những bạn đã, đang & sẽ làm việc trong ngành nghề Call Center giúp các bạn chớp được được các định nghĩa, hiểu được các từ viết tắt đặͼ trưng củα ngành.
Bạn đang xem: Tổng đài viên tiếng anh là gì
Call Center:
Là trọng tâm phân phối dịch vụ chăm chút KH qua kênh smartphone. Ngoài tính năng chính là chăm chút KH, Call Center thường có các tính năng khác như: bán hàng qua smartphone, quảng cáo, tư vấn thông tin cho KH… Tham khảo thêm ở nội dung “10 điều cần biết về Call Center”.
Contact Center:
Là cách thức cao hơn của Call Center (xem định nghĩa call center ở trên). Điểm nổi bật là trọng tâm này có thể phân phối dịch vụ KH trên nhiều kênh tương tác, hay còn gọi là đa kênh như: smartphone, tin nhắn hộp thư online, website chat, tin nhắn, video… Tham khảo thêm ở nội dung “Contact Center và bài toán “cá nhân hóa” dịch vụ KH”.
Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng trong Call Center
1. Inbound:
Chỉ các hoạt động mà công ty đảm nhận liên lạc từ phía KH.
2. Outbound:
Chỉ các hoạt động mà công ty chủ động liên lạc đến KH. Tham khảo thêm ở nội dung “Làm thế nào để tối ưu hóa các chiến dịch outbound”.
3. Telemarketing:
Tạo thành từ “Telephone” + “Marketing”, có nghĩa là quảng cáo qua smartphone.
4. Telesales:
Tạo thành từ “Telephone” + “Sale”, có nghĩa là bán hàng qua smartphone.
5. BPO – Business Process Outsourcing:
Gia công 1 giai đoạn kinh doanh nào đó cho công ty, hoạt động trên danh nghĩa của công ty đó.
VD:
1 công ty không có phòng ban chăm chút KH (Call Center), cần thuê một nhà cung cấp bên ngoài làm công việc chăm chút KH của công ty tư vấn du học họ trong một thời gian nhất định. Những công ty tư vấn du học làm BPO có thể phân phối cả về loài người, nền tảng vật chất, công nghệ đầy đủ như một bộ phận thực sự trong một công ty tư vấn du học.
6. CRM – Customer Relationship Management:
Software làm chủ quan hệ KH. Software này có khả năng lưu trữ, ăn khớp, tích hợp thông tin KH như: thông tin căn bản, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác giữa KH với công ty qua kênh online & cả offline… giúp cho toàn bộ các bộ phận trong công ty tư vấn du học đều có thể nắm được thông tin KH & làm chủ quy trình phân phối dịch vụ đến KH. CRM tạo nên 1 cái nhìn tổng quát về KH tiềm năng, hiểu được cái họ cần & xây dựng mối quan hệ với họ bằng cách phân phối những sản phẩm thích thống nhất & dịch vụ chăm chút khách tốt nhất.
7. Customer Service Representatives – CSR’s:
Tổng đài viên, smartphone viên. Tham khảo thêm ở nội dung “6 vị trí quan trọng trong Call Center”.
8. Agent:
Tổng đài viên, smartphone viên. Tham khảo thêm ở nội dung “6 vị trí quan trọng trong Call Center”.
9. Interactive Voice Response – IVR:
Tương tác thoại auto. Giải thích: Khi có gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn thu âm chỉ dẫn KH bằng cách bấm các phím số. Đọc thêm ở nội dung “IVR – cánh tay phải đắc lực của Call Center”. Tham khảo thêm ở nội dung “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”.
10. PBX – Private Branch Exchange:
Hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các bộ phận, nhân viên bên trong công ty tư vấn du học có thể gọi smartphone cho nhau mà không tốn ngân sách.
Đọc thêm: Jdk Là Gì – Jdk & Jre Khác Nhau Chỗ Nào
11. VoIP – Voice over InteProtocol:
Tổng đài smartphone hoạt động trên nền móng mạng Mạng internet.
12. ACD – Automatic Call Distribution: (hay Automatic Contact Distribution)
Hệ thống phân bổ cuộc gọi auto. Cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ auto vào các smartphone viên đang trực trên hàng đợi. Tham khảo thêm ở nội dung “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.
13. Routing:
Định tuyến cuộc gọi. Có các thuật toán để hệ thống tổng đài có thể định tuyến được cuộc gọi sẽ vào smartphone viên nào. Tham khảo thêm ở nội dung “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.
14. Queue:
Hàng đợi trên kênh smartphone. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa trên setup của công ty. Ví dụ: theo nhu cầu liên lạc của KH như đặt mua, trợ giúp kỹ thuật, tư vấn thông tin… Các nhánh trên được gọi là các queue (hàng đợi).
15. Recording:
Thu âm cuộc gọi. Tham khảo thêm ở nội dung “Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center”.
16. AQM – Advance Quality Management:
Làm chủ & làm chủ chất lượng. Gồm có các vận dụng thu âm cuộc gọi, thu âm màn hình làm việc của smartphone viên, tìm kiếm chuyên sâu & chú thích trên các đoạn thu âm. Tham khảo thêm ở nội dung “Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center”.
17. LCM – Menu & Chiến dịch Management: Làm chủ campaign outbound.
18. WFM – Workforce Management: Làm chủ nguồn nhân lực.
19. Omnichannel: Thử nghiệm KH đa kênh tích hợp.
20. Self-service: Tự phục vụ.
Là những cách thức mà KH liên hệ đến công ty không cần sự trợ giúp của smartphone viên mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của mình. Tham khảo thêm ở nội dung “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”.
Đọc thêm: Evolve Là Gì – Evolve Trong Tiếng Tiếng Việt
Trên đây chỉ là phần 1 của nội dung đặt ra các định nghĩa, định nghĩa của các từ tiếng anh hay dùng nói về các vận dụng PM, địa điểm công việc trong Call Center. Hi vọng nội dung giúp bạn các học thức có lợi về nghề dịch vụ KH Call Center.
Bạn có thể xem thêm nội dung Những tuyệt kỹ thiết yếu cho Tổng đài viên để có thể trang bị thêm hành trang cho riêng mình.
Chuyên đề: Hỏi Đáp
Học tiếng Anh đề tài Ngành Nghiệp- Occupations/Jobs- English Online
source https://daquyneja.com/wiki/tong-dai-vien-tieng-anh-la-gi/
0 nhận xét:
Đăng nhận xét